專欄《自助收銀與不正》系列

本系列共五篇，將逐步解說使用自助收銀所涉及的不正行為現(xiàn)狀及對策。

第五期將介紹防止自助收銀欺詐的對策。

目錄

1.防止自助收銀欺詐的措施

（1）收銀區(qū)域的設(shè)計(jì)

（2）設(shè)備系統(tǒng)等技術(shù)手段

（3）服務(wù)人員

2.對竊賊及在自助收銀實(shí)施欺詐者的表情研究

1. 防止自助收銀欺詐的措施

防止自助收銀欺詐的措施主要分為三類。

第一類是收銀區(qū)域的設(shè)計(jì)。

第二類是利用技術(shù)手段，如傳統(tǒng)的監(jiān)控攝像頭和顯示器、可識別面部和物體的AI攝像頭監(jiān)控等設(shè)備系統(tǒng)。

最后是服務(wù)人員（負(fù)責(zé)自助收銀服務(wù)的工作人員，以下簡稱“服務(wù)人員”）。

（1）收銀區(qū)域的設(shè)計(jì)

收銀區(qū)域的設(shè)計(jì)不僅限于自助收銀，在顧客便利性和防止欺詐方面都非常重要。為了防止自助收銀欺詐，可能需要改善收銀區(qū)域和商店的出入口。

雖然不僅限于自助收銀，但在不影響顧客便利性的前提下，盡可能減少出入口數(shù)量也是有效的措施，另外，將入口和出口分開設(shè)置也是一種有效的方法。

盡量簡化賣場與收銀區(qū)域之間的動線，并確保結(jié)賬前后的顧客動線不交叉，這也能起到良好的效果。

以下是一個例子：必須控制自助收銀區(qū)域的顧客動線，即明確入口和出口，并防止顧客逆向移動。同時，雖然與自助收銀沒有直接關(guān)系，但未使用的收銀臺應(yīng)使用隔板或鏈條封閉，防止出入。在兼顧顧客便利性的同時，需要限制收銀區(qū)域與賣場之間的出入。

*未開放的收銀臺應(yīng)關(guān)閉，防止出入。

當(dāng)然，稍后介紹的自助收銀專職服務(wù)人員會負(fù)責(zé)顧客服務(wù)，但如果有服務(wù)臺，也應(yīng)考慮其設(shè)置位置。關(guān)鍵是能夠看到顧客的進(jìn)出情況。此外，方向也很重要。最好將服務(wù)臺面向出入口，以便服務(wù)人員能夠及時應(yīng)對顧客。

如果空間充足并且安裝了大量自助收銀設(shè)備，可以實(shí)現(xiàn)理想的布局。但在空間有限、無法大幅調(diào)整現(xiàn)有店鋪布局或僅安裝少量自助收銀設(shè)備的情況下，基本原則仍然相同。

以下示例是某藥店在現(xiàn)有店鋪中引入兩臺自助收銀設(shè)備的情況。為了控制成本，盡量避免大規(guī)模改動是理所當(dāng)然的。

原有的6臺有人收銀臺中，有2臺被替換為自助收銀設(shè)備，且位置未改變。但如圖所示，出現(xiàn)了一些問題。圖下方顯示了解決這些問題的改動。

*現(xiàn)狀與問題點(diǎn)

① 自助收銀1的位置從服務(wù)臺難以看到

② 當(dāng)有人收銀臺4未使用時，任何人都可以自由經(jīng)過自助收銀1前方

③ 使用自助收銀2時，結(jié)賬前后顧客的動線無法區(qū)分

（②的解決方案：如圖所示放置障礙物，阻止通行）

改善理念：確保區(qū)域性（不要讓任何人隨意走動）

*改善措施

為了將自助收銀區(qū)的入口和出口設(shè)為一個位置：

① 在有人收銀臺4后方放置隔板（完全分隔SCO區(qū)域）

② 將兩臺自助收銀設(shè)備并排擺放（服務(wù)臺可以看到顧客的背部）

③ 在SCO背面安裝隔板，以確保自助收銀區(qū)只有一個入口

④ 自助收銀區(qū)入口不應(yīng)過寬（防止逆向行走）

（2）設(shè)備系統(tǒng)等技術(shù)手段

① 防盜攝像頭與人工智能（AI）人臉識別系統(tǒng)

在收銀區(qū)域安裝攝像頭以防止犯罪已成為常規(guī)做法。此外，可以將大型顯示屏固定在高處（如天花板或柱子），讓顧客實(shí)時看到拍攝的畫面，或者在每臺自助收銀機(jī)上安裝小型顯示屏，讓顧客能夠看到自己掃描商品時的手部動作。

與賣場安裝的防盜攝像頭類似，在自助收銀區(qū)域張貼提示，告知“正在攝像”，以此提醒并抑制不正行為，也是有效措施。

近年來，帶有人臉識別功能的攝像頭在防止店內(nèi)盜竊方面的應(yīng)用越來越多。這對于防止自助收銀欺詐也非常有效。使用自助收銀的顧客往往會重復(fù)使用，而實(shí)施不正行為的人也會反復(fù)出現(xiàn)，因此通過該系統(tǒng)抓獲的案例很多。

此外，作為新技術(shù)，已經(jīng)開發(fā)出利用AI攝像頭檢測不正行為動作的系統(tǒng)。

② 自助收銀等不正行為的檢測

在自助收銀中，顧客自行掃描所購買的商品。無論是故意還是偶然，漏掃都有可能發(fā)生。因此，作為防止不正行為的措施，已經(jīng)開發(fā)出能夠檢測漏掃的新解決方案。

具體來說，目的不是識別人，而是關(guān)注商品本身的圖像來發(fā)現(xiàn)漏掃。例如，有一種系統(tǒng)判斷商品經(jīng)過固定條碼掃描器（用于讀取條碼）時的圖像信息與掃描注冊信息是否同時出現(xiàn)。如果顧客在條碼掃描器前放置空手，系統(tǒng)不會判斷為漏掃，因為沒有商品。AI通過判斷手中是否有商品來區(qū)分漏掃與正常操作。

另一種例子是，攝像頭識別商品及持有商品的手。當(dāng)商品經(jīng)過條碼掃描器前或上方時，系統(tǒng)檢測漏掃。同時，它學(xué)習(xí)商品的形狀，如果掃描注冊的商品信息與攝像頭獲取的商品大小或形狀差異較大，則發(fā)出警報(bào)。

這對防止一種復(fù)雜的不正手段——條碼偽裝（product switch）特別有效。

③ 利用商品圖像識別和收據(jù)信息的系統(tǒng)

在日本，像智能購物車這樣的系統(tǒng)越來越普遍，顧客可以在賣場掃描商品并將其放入購物籃或購物車。一些商店為了防止不正行為，還會由員工抽查幾件商品。

然而，存在盡可能自動化這一過程的系統(tǒng)。例如，顧客通過閘門時，必須掃描收據(jù)才能打開閘門。如果閘門處多個攝像頭拍攝的商品圖像與收據(jù)上的商品信息不一致，即購物車中有收據(jù)上未列出的商品，閘門將關(guān)閉。

當(dāng)然，這有條件。如果商品被放入購物袋或環(huán)保袋中，無法從外部看到，該系統(tǒng)將無法運(yùn)行，也無法檢查購物車中的所有商品。換句話說，商品必須直接放在購物車中并且從外部可見。因此，由于日本和美國購物習(xí)慣的差異，該系統(tǒng)在日本可能不會普及。

不過，作為防止自助收銀欺詐的措施，利用商品圖像信息的解決方案在未來將越來越有潛力。

（3）服務(wù)人員

服務(wù)人員（這里稱為“服務(wù)員”，名稱可能不同）應(yīng)在多個自助收銀機(jī)之間移動，觀察顧客，并始終保持幫助顧客解決操作或支付問題的態(tài)度。后文提到的表情觀察也很重要。這不是懷疑欺詐，而是針對表現(xiàn)出困惑或看向服務(wù)員的顧客進(jìn)行回應(yīng)，這有助于防止不正行為。如果顧客似乎偷偷觀察周圍，服務(wù)員應(yīng)主動靠近并詢問：“有什么需要幫忙的嗎？”

如果發(fā)現(xiàn)可疑動作或表情，需要采取適當(dāng)的抑制措施。但應(yīng)避免一開始就假定顧客有欺詐行為，就像防盜門（EAS）報(bào)警時一樣。由于顧客自己掃描條碼，嚴(yán)格區(qū)分漏掃是故意還是偶然非常困難。即使明確發(fā)現(xiàn)欺詐，也不應(yīng)強(qiáng)行抓捕，更不能冒險(xiǎn)進(jìn)行身體接觸。

有時，通過查看可疑顧客的購買數(shù)據(jù)或監(jiān)控錄像，可以發(fā)現(xiàn)不正行為。

如果發(fā)現(xiàn)可疑顧客，可以記錄其特征并共享信息。例如：年齡、性別、購買數(shù)量和商品、包括服裝在內(nèi)的身體特征、來店日期和時間、星期（有些顧客常在同一時間段來店）。最好準(zhǔn)備一個格式（如智能手機(jī)輸入表單）以便記錄。

服務(wù)員最重要的任務(wù)是幫助顧客順利、快速完成結(jié)賬。同時，關(guān)注顧客的行為和表情也能起到防止不正行為的作用。

如果服務(wù)員被迫專注于發(fā)現(xiàn)欺詐，可能會感到緊張和壓力。因此，管理者應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員優(yōu)先提供顧客服務(wù)，并在發(fā)現(xiàn)可疑人員時按照規(guī)定程序處理。此外，需要進(jìn)行充分的培訓(xùn)，使服務(wù)員理解應(yīng)對方法并能自信地履行職責(zé)。

2. 對竊賊及自助收銀欺詐者的表情研究

萬引嫌疑人出現(xiàn)的“微表情”

當(dāng)有人打算實(shí)施盜竊或已經(jīng)實(shí)施后，由于害怕被發(fā)現(xiàn)或被抓，會出現(xiàn)“恐懼微表情”。“微表情”是被壓抑的真實(shí)情感瞬間閃現(xiàn)并消失的細(xì)微表情，通常僅持續(xù)0.2~0.5秒，在正常對話中80~90%會被忽略。

恐懼表情的特點(diǎn)包括：“鉤狀眉”、“上眼瞼抬起”、“下眼瞼緊繃”。

鉤狀眉：雙眉抬起，向中間靠攏并下壓，額頭出現(xiàn)波狀皺紋

上眼瞼抬起：眼球暴露更多

下眼瞼緊繃：下眼瞼下方出現(xiàn)深皺紋

嘴唇水平拉伸：嘴微微張開

自助收銀欺詐時的表情特點(diǎn)：恐懼表情

在自助收銀時，由于附近可能有服務(wù)人員注視，實(shí)施不正行為的顧客會感到壓力，因此更容易出現(xiàn)恐懼表情。顧客的視線通常會看向服務(wù)人員，如果能察覺這種微表情并主動上前詢問，可以在事前抑制不正行為。但視線停留的時間非常短，因此必須結(jié)合顧客的動作關(guān)注其表情。

*摘自全國防止盜竊犯罪機(jī)構(gòu)發(fā)行的損失防范教材

作者

AJIS零售支持研究所株式會社 顧問

全國防止偷竊犯罪機(jī)構(gòu) 理事

日本防止偷竊系統(tǒng)協(xié)會 副會長

日本防止偷竊系統(tǒng)協(xié)會 總務(wù)委員會主席

近江元